談起服務(wù)，個(gè)人覺(jué)得首要要做到以下三點(diǎn)：

第一：業(yè)務(wù)知識(shí)專(zhuān)業(yè)

對(duì)廠(chǎng)家的訂單流程，采購(gòu)流程，退貨流程，RMA的流程，的要求清晰，接口人清晰，特殊審批流程清晰，特別是放貨時(shí)間點(diǎn)；廠(chǎng)家政策解讀；廠(chǎng)家與友商之間的優(yōu)勢(shì)對(duì)比有哪些？我在與客戶(hù)溝通是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是華三服務(wù)是其他廠(chǎng)家不能做到，如訂貨加急采購(gòu)的人性處理，最快當(dāng)天下單當(dāng)天采購(gòu)出貨，rma維修流程備件先行，全國(guó)一級(jí)地市及二級(jí)地市有備件庫(kù)等。

我司內(nèi)部流程的精通，各個(gè)崗位人員負(fù)責(zé)什么都要清晰化。異常情況的審批流程，銷(xiāo)售人員要懂財(cái)務(wù)知識(shí)，例如收支票，收承兌匯票的要求；業(yè)績(jī)上報(bào)時(shí)間，業(yè)績(jī)保留 如何辦理；分銷(xiāo)政策解讀傳達(dá)，廠(chǎng)家政策解讀傳達(dá)，渠道活動(dòng)內(nèi)容要求傳達(dá)執(zhí)行；

對(duì)客戶(hù)內(nèi)部流程的了解，特別是合同審批及付款流程的清晰

只有知己知彼才能合作順暢，因此制宜的談商務(wù)條件和收款；同時(shí)能有效的協(xié)助客戶(hù)與廠(chǎng)家之間的資源共享。

第二：全盤(pán)閉環(huán)概念

每件事，每個(gè)郵件，每個(gè)項(xiàng)目都要有閉環(huán)的概念。最簡(jiǎn)單的事，電話(huà)問(wèn)題如當(dāng)時(shí)回答不了，請(qǐng)確認(rèn)后回復(fù)，不論能否解決，都要回復(fù)確認(rèn)說(shuō)明。郵件中的問(wèn)題，如暫時(shí)無(wú)解決辦法或者閉環(huán)時(shí)間的，定期跟進(jìn)反饋進(jìn)度，抄送相關(guān)人員。發(fā)件人如果得不到答復(fù)也要重復(fù)提示，要求回復(fù)郵件確認(rèn)跟進(jìn)，直至閉環(huán)。如項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，需要用戶(hù)簽字，并形成文檔，同時(shí)由電子檔郵件通知相應(yīng)接口閉環(huán)。

我司的商務(wù)體系服務(wù)上也是優(yōu)于其他總代，例如，特殊項(xiàng)目的全程跟進(jìn)，細(xì)節(jié)落實(shí)到送貨司機(jī)電話(huà)，急單的特殊處理，緊急下單采購(gòu)單號(hào)反饋給客戶(hù)及廠(chǎng)家催貨。核對(duì)業(yè)績(jī)的有效及時(shí)。

第三：首問(wèn)責(zé)任制，無(wú)論對(duì)內(nèi)部門(mén)內(nèi)和部門(mén)間還是對(duì)外 與廠(chǎng)家和客戶(hù)

1、首先接到問(wèn)題的電話(huà)（郵件人）為首問(wèn)人，在首問(wèn)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)。

2、客戶(hù)（廠(chǎng)家，代理，用戶(hù)，統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)）提出辦理的事項(xiàng)，不屬于首問(wèn)人職責(zé)范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)熱情相待：應(yīng)主動(dòng)告知與哪個(gè)部門(mén)哪個(gè)人聯(lián)系接口，同時(shí)留下客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)及擬辦事項(xiàng)的大致內(nèi)容進(jìn)行了解，由首問(wèn)人及時(shí)轉(zhuǎn)交給有關(guān)接口人人。有關(guān)責(zé)任人閱知后應(yīng)盡快與客戶(hù)聯(lián)系，了解并解決客戶(hù)需要辦理的事項(xiàng)。閉環(huán)時(shí)責(zé)任人通知首問(wèn)人悉知。

3、客戶(hù)辦理的事項(xiàng)不屬于我司受理范圍的，首問(wèn)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予指導(dǎo)和幫助，推薦到400或者原廠(chǎng)相關(guān)人員接口。如果是異地項(xiàng)目我司又沒(méi)有落地，協(xié)助對(duì)方查原廠(chǎng)的接口或者告訴對(duì)方如何找到原廠(chǎng)銷(xiāo)售接口人。重大問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)給直接領(lǐng)導(dǎo)悉知。

  例如，我經(jīng)常接到外地政府采購(gòu)單位的人打電話(huà)，尋價(jià)。首先了解對(duì)方用戶(hù)單位名稱(chēng)，對(duì)方電話(huà)姓名，講解政采項(xiàng)目報(bào)價(jià)需要原廠(chǎng)批單授權(quán)后，我司才有資格操作等政策，并告知我司接口人的電話(huà)姓名，同時(shí)還會(huì)說(shuō)如果有問(wèn)題或者聯(lián)系不上對(duì)方還可以再聯(lián)系我，然后及時(shí)反饋給當(dāng)?shù)匚宜句N(xiāo)售，他與客戶(hù)溝通處理解決。有些單子小，并且偏遠(yuǎn)如西藏，我司無(wú)服務(wù)落地，告知客戶(hù)與當(dāng)?shù)卣蓞f(xié)議供貨代理聯(lián)系，會(huì)更方便快捷。這樣即使沒(méi)有合作，也體現(xiàn)我們專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。